Sayın Kerim Nişel,
Birkaç gün önce IKEA'da yaşadığım sorunu Ali Nuri Özsüer'e hitaben kaleme almıştım. O yazıyı yazarken aynı konuyu yeniden gündeme getirmek zorunda kalacağımı düşünmüyordum.
Yanılmışım.
Çünkü IKEA, üçüncü masayı da hasarlı gönderdi.
Yanlış okumadınız. Birinci değil, ikinci değil, üçüncü masa!
26 Eylül'de IKEA'dan bir masa sipariş ettim. Son derece sıradan bir alışverişti. Parasını ödedim, ürünün teslim edilmesini bekledim. Ne özel bir talebim vardı ne de karşılanması güç bir beklentim.
Yalnızca sağlam bir masa istiyordum.
İlk teslimatta masanın ayakları hasarlı olduğu için iade edildi. Masa tablası da hasarlı çıktı. Şikâyetimi ilettim, değişim süreci başladı.
Ardından ikinci masa tablası geldi.
O da hasarlıydı.
Bu arada kargo şirketinin günlerce geleceğini söyleyip gelmemesi, müşteri hizmetleriyle yapılan görüşmeler ve açılan acil çözüm kayıtları da cabası.
Bütün bunlara rağmen sabrettim.
Sonuçta IKEA gibi uluslararası bir markanın yaşanan sorunu çözeceğini düşündüm.
Ama üçüncü masa da hasarlı geldi.
SAYIN NİŞEL, ÜÇÜNCÜ KEZ AYNI SORUN NASIL YAŞANIR?
Artık ortada basit bir teslimat aksaklığından söz etmek güç.
Bir ürün hasarlı gelebilir. Taşıma sırasında zarar görebilir. Hatta değişim için gönderilen ikinci üründe de sorun yaşanabilir.
Peki üçüncü kez?
Bir müşteri aynı ürünü üç kez hasarlı teslim alıyorsa burada sorgulanması gereken bir süreç yok mu?
Ürünler gönderilmeden önce kontrol ediliyor mu? Paketleme yeterli mi? Taşıma sırasında yaşanan hasarların önüne geçmek için ne yapılıyor?
Daha önemlisi, aynı müşterinin peş peşe yaşadığı sorunlar neden kalıcı biçimde çözülemiyor?
Ben IKEA'dan bir masa satın aldım. Hasarlı ürünlerin değişimini takip etmek, kargo şirketinin peşinden koşmak ve müşteri hizmetlerine tekrar tekrar aynı sorunu anlatmak için bir hizmet satın almadım.
MÜŞTERİNİN ZAMANI BU KADAR DEĞERSİZ Mİ?
Sayın Kerim Nişel,
Bu süreçte yalnızca hasarlı masalarla uğraşmadım. Günlerimi de kaybettim.
Teslimat bekledim. Telefon görüşmeleri yaptım. Şikâyet oluşturdum. Değişim işlemlerini takip ettim.
Her seferinde sorunun çözüleceğini umdum.
Ancak bugün geldiğimiz noktada, 26 Eylül'de başlayan alışverişin ardından hâlâ sağlam bir masaya kavuşabilmiş değilim.
Burada mesele artık yalnızca ürünün bedeli değil.
Müşterinin zamanı, sabrı ve markaya duyduğu güven de söz konusu.
Bir gazeteci olarak yaşadıklarımı YouTube kanalımda yayımladım. Hasarlı ürünün görüntülerini de paylaştım. Çünkü ortada yalnızca sözlü bir şikâyet değil, fotoğraf ve videolarla belgelenmiş bir sorun var.
İnsanlar IKEA gibi büyük markaları tercih ederken yalnızca mobilya satın almıyor. Aynı zamanda belirli bir hizmet standardına güveniyor.
Benim yaşadığım süreç ise bu güveni ciddi biçimde sarstı.
BEN AYRICALIK DEĞİL, SATIN ALDIĞIM ÜRÜNÜ İSTİYORUM
Bu yazıyı herhangi bir ayrıcalık talep etmek için kaleme almıyorum.
Gazeteci olmamın da bir önemi yok.
Aynı sorunu yaşayan herhangi bir müşterinin de aynı ilgiyi görmesi gerektiğine inanıyorum.
İstediğim son derece açık:
Satın aldığım masanın sağlam şekilde teslim edilmesi, hasarlı ürünlerin alınması ve yaşanan sorunun daha fazla zaman kaybettirilmeden çözülmesi.
Üstelik bunun için müşterinin defalarca şikâyette bulunmak zorunda kalmaması gerekiyor.
Sayın Nişel,
IKEA'nın Türkiye'deki müşterilerine sunduğu hizmeti değerlendiren yöneticilerin, yaşadığım süreci dikkatle incelemesini bekliyorum.
Üç kez hasarlı ürün teslim edilmesi yalnızca benim açımdan değil, şirketin müşteri hizmetleri ve teslimat süreçleri açısından da üzerinde durulması gereken bir durum.
Bu nedenle size birkaç soru yöneltmek istiyorum:
Üç kez hasarlı ürün gönderilen bir müşteriye nasıl bir açıklama yapılmalı?
Değişim için gönderilen ürünlerin sağlam olduğundan emin olmak kimin sorumluluğunda?
Bir müşterinin aynı sorunu tekrar tekrar yaşamaması için hangi önlemler alınıyor?
Ve en önemlisi, IKEA bu sorunu ne zaman çözecek?
DÖRDÜNCÜ MASAYI MI BEKLEYECEĞİM?
İlk masada sabrettim.
İkinci masada hayal kırıklığı yaşadım.
Üçüncü masada ise artık bu sürecin kabul edilemez olduğunu düşünüyorum.
Bir masa satın almak bu kadar zor olmamalı.
Ben hâlâ IKEA'nın sorumluluk alarak sorunu çözeceğini umuyorum. Ancak bunun yeni bir müşteri hizmetleri kaydıyla ya da belirsiz bir teslimat sözüyle sınırlı kalmasını istemiyorum.
Artık somut bir çözüm bekliyorum.
Sayın Kerim Nişel,
Bu yazının sonunda size tek bir soru bırakıyorum:
IKEA'dan sağlam bir masa alabilmek için daha kaç kez hasarlı ürün teslim almam gerekiyor?
Sadık Şimşek
Yaşadığım süreci anlattığım video: