Bir markaya güvenmek için bazen yalnızca isminin büyüklüğü yeterli gelir.

Hele söz konusu IKEA gibi dünyanın pek çok ülkesinde faaliyet gösteren, milyonlarca insanın evine giren bir marka olunca insan ister istemez belli bir kalite ve hizmet standardı bekliyor.

Ben de öyle yaptım.

IKEA'dan bir masa sipariş ettim. Gayet sıradan bir alışverişti. Ne özel bir talebim vardı ne de olağanüstü bir beklentim.

Parasını ödediğim ürünün sağlam şekilde teslim edilmesini istiyordum.

Ancak gelen masa hasarlıydı.

Olur, dedim. Üretimde, depolamada ya da taşımada hata yaşanmıştır. Sonuçta hiçbir şirket kusursuz değil.

Müşteri hizmetlerine başvurdum. Şikâyetimi ilettim.

Ardından yeni bir masa gönderildi.

Buraya kadar IKEA'nın hatasını telafi ettiğini düşünüyordum.

Fakat ikinci masa da hasarlı çıktı.

İşte benim için mesele tam olarak burada başladı.

Bir masa iki kez hasarlı gelir mi?

Bir müşteriye hasarlı ürün gönderilmesini anlayabilirim. Ancak aynı müşteriye, ilk şikâyetin ardından gönderilen ikinci ürünün de hasarlı çıkmasını sıradan bir aksilik olarak değerlendiremiyorum.

Çünkü ikinci gönderim artık normal bir sipariş değil, ilk hatanın telafisidir.

Böyle bir durumda şirketin daha dikkatli davranmasını beklersiniz.

Ürünün kontrol edilmesini, paketlemenin özenle yapılmasını ve müşterinin aynı mağduriyeti yeniden yaşamamasını istersiniz.

Benim yaşadığım ise bunun tam tersi oldu.

İki masa, iki hayal kırıklığı.

Üstelik sorun yalnızca ürünün hasarlı olması da değil.

Bir müşterinin zamanının ne kadar değerli olduğunun yeterince anlaşılmaması.

IKEA Türkiye müşterisini gerçekten dinliyor mu?

Yıllardır medyayı takip ediyorum. Çok sayıda tüketici şikâyetiyle karşılaştım. İnsanların satın aldıkları ürünlerle ilgili yaşadıkları sorunları, çözüm arayışlarını ve şirketlerden bekledikleri yaklaşımı haberleştirdim.

Bu kez benzer bir durumun doğrudan muhatabı oldum.

Açıkçası IKEA gibi uluslararası bir markadan çok daha özenli bir süreç beklerdim.

Çünkü müşteri memnuniyeti yalnızca internet sitelerinde yazan güzel cümlelerden ibaret değildir.

Asıl müşteri memnuniyeti, bir sorun yaşandığında ortaya çıkar.

Ürün satmak kolaydır.

Önemli olan, satış sonrasında müşterinin karşısında nasıl durduğunuzdur.

Ben yaşadığım sorunu haberleştirerek kamuoyuna da taşıdım. Ancak bir tüketicinin sesini duyurabilmek için gazeteci olması ya da yaşadığı mağduriyeti haberleştirmesi gerekmemeli.

Sayın Ali Nuri Özsüer, IKEA'da kalite kontrol nasıl işliyor?

Buradan IKEA Türkiye yönetimine ve Ali Nuri Özsüer'e birkaç soru yöneltmek istiyorum.

Bir müşteriye hasarlı ürün gönderildikten sonra, telafi amacıyla yollanan ikinci ürünün sağlam olduğundan emin olmak kimin sorumluluğunda?

Şikâyet üzerine gönderilen ürünler sevkiyattan önce ayrıca kontrol ediliyor mu?

Aynı müşterinin iki kez mağdur edilmesi şirket içinde nasıl değerlendiriliyor?

Ve en önemlisi, IKEA Türkiye için müşteri memnuniyeti tam olarak ne anlama geliyor?

Bu soruları bir tartışma yaratmak için değil, cevaplarını gerçekten merak ettiğim için soruyorum.

Çünkü ortada çözümü son derece basit görünen bir mesele var.

Bir masa satın aldım.

Sağlam gelmedi.

Yenisi gönderildi.

O da sağlam gelmedi.

Büyük markaların itibarı küçük ayrıntılarda saklıdır

IKEA'nın dünya çapındaki büyüklüğünü tartışmaya gerek yok.

Ancak büyük şirketlerin itibarını yalnızca mağaza sayıları, reklam kampanyaları veya satış rakamları belirlemiyor.

Müşteriye gösterilen özen de en az bunlar kadar önemli.

Benim yaşadığım deneyim, IKEA Türkiye'nin satış sonrası hizmet anlayışını sorgulamama neden oldu.

Elbette bir müşterinin yaşadığı sorun, şirketin bütün hizmetlerini tek başına tanımlamaz.

Ancak iki kez tekrarlanan aynı problem de görmezden gelinmemeli.

Ben IKEA'dan ayrıcalık istemiyorum.

Sadece satın aldığım ürünün sağlam teslim edilmesini ve yaşadığım sorunun ciddiyetle ele alınmasını bekliyorum.

Sayın Özsüer, mesele artık yalnızca bir masa değil.

Mesele, müşterinin bir markaya duyduğu güvenin nasıl korunduğu.

Ve ben hâlâ şu sorunun cevabını bekliyorum:

IKEA Türkiye, aynı müşteriye iki kez hasarlı masa göndermeyi normal karşılıyor mu?